1. Données clefs France Telecom
source: interview de Jean-Paul Maury, dir.
SI France Télécom |
En 2000, le groupe France Télécom dans le monde
- 77.000.000 abonnés
- CA 2000 34 milliards €
- 20 milliards de minutes Internet
- 175.000 collaborateurs utilisant 160.000 stations de travail
- informatique FT : 16.000 personnes
exercent des métiers
directement liés à l'informatique, dont 4.500 à la division du SI
En 2000, le SI de France Télécom au niveau national, est une des
plus grandes capacité de production installée en France, son coût est de 7% du CA
- 60.000 utilisateurs de plus de 100 applications de production, disposant d'une station
de travail banalisée sous IBM OS2
soient 60.000 postes Clients banalisés (bureau virtuel unique) installés dans 400
unités opérationnelles (agences commerciales + centres techniques)
Le plan de migration prévoit l'abandon d'OS2 à l'horizon mi-2002.
- 65.000 utilisateurs bureautiques sous W95, W98 et WNT
- 2.000 calculateurs applicatifs Unix, prennent en charge l'authentification et
l'habilitation des utilisateurs et le transfert de fichiers.
- 4.500 MIPS sur grands systèmes IBM MVS, pour la facturation dans 10 centres de calcul
nationaux, sous machines IBM et Unix,
les centres de calcul nationaux (applications patrimoniales) sont regroupés sur 3 sites
d'exploitation UEI en salle blanche reliés par un réseau haut débit, sous la conduite
d'un Centre de Pilotage National CPN
- 900 applications, chacune existant en plusieurs instances, pour 4
domaines fonctionnels:
- Commande-livraison : applications marketing, prise de commande, service client
- Facturation
- Réseau : description du réseau, gestion du trafic
- Gestion : gestion des ressources humaines, comptabilité, analyse de gestion, achats
Voici le noyau central d'échange de données entre 9 applications interdépendantes:
- Frégate Client: Gestion du dossier client
- GCN: Gestion des commandes des lignes numériques (tél mobiles)
- Cristal: Gestion des commandes des lignes analogiques (tél fixes)
Cristal, correspond parfaitement aux
métiers des vendeurs, car il leur permet de gagner du temps. Cristal
interagit avec la Gestion des commandes des Services Réseau, et la Gestion du dossier
client. Objectif: commander en ligne pdts et services
en couplant le fichier client, le système de commande et de livraison
- Services Réseau: Gestion des commandes
- HST-TP: Services tarifaires
- PIAF: prévention des impayés
- Mercure: Application de marketing et de vente
- Frégate Réclamations: Gestion des réclamations sur facture
- Frégate Recouvrement pour le fixe
- 1.200 calculateurs départementaux, disséminés dans 50 centres de calcul régionaux:
gestion de commandes, description du réseau local et service après-vente
- TPC-C : 4.900.000 transactions par minute, sur sytème UNIX
- bases de données gigantesques: 190 To de données stockées, hors bureautique,
réparties sur tout le territoire (DB2 est le gestionnaire bdd)
Sites internet accès public
www.francetelecom.com portail
grand-public
- site institutionnel de FT
- canal de distribution des produits et services
- accueillir de manière personnalisée le client pour l'aider à gérer les
services FT qu'il détient (Boutique: commandes pour le téléphone à la maison, les
mobiles, l'accès internet)
www.entreprises.francetelecom.com Web
Entreprises fédère tous les sites destinés aux entreprises sur un portail :
- informer : actualité, fiches produits, promotion de solutions
- accueillir de manière personnalisée le client
- services en ligne : prise de commande, consultation de tableaux de bord, gestion
par le client lui-même des services et des produits catalogue FT détenus par le client.
Sites intranet accès restreint
FT dispose d'un important intranet de 300 sites
FTM France Telecom Mobiles ou Orange (lignes
numériques)
Offres commerciales Orange :
- services de bases : téléphonie, télécopie, transmission de données
- services complémentaires : renvoi d'appel, restriction d'appel
- services à valeur ajoutée : messagerie vocale, facturation détaillée
- services d'interconnexion vers opérateurs tiers de réseau fixe ou mobile
- services d'accès pour les fournisseurs de contenus (services wap, gprs, umts)
Produits et services Orange sont distribués et
commercialisés de différentes façons :
- vente directe
en ligne et par
les agences FT
- vente indirecte par les sociétés de gestion de services SGS : dans ce
cas les clients sont facturés et gérés par FTM (ex
www.auchan.fr , The Phone House, Darty, Boulanger, Cora, Géant Casino)
- vente indirecte par les sociétés de commercialisation de services SCS
: dans ce cas les clients sont facturés et gérés par les SCS (ex
www.carrefour.com )
maintenir l'unicité des dossiers Clients indépendamment du mode de commercialisation
application en ligne e-care permet aux clients de suivre la
consommation de leur compte (détail de communication, dernière facture) et d'effectuer
des modifications de leur abonnement
FTM dispose également d'un entrepôt de données ou
"Gisement de données de l'entreprise", dans lequel ont accès les applications
patrimoniales sur serveur Tuxedo, au Centre de calcul national UEI, en salle blanche.
France Télécom est aux prises sur son territoire avec plus
de 80 concurrents et s'est implantée dans plus de 65 pays.
Equant est une filiale de FT dans 190 pays dont
l'objectif est d'assurer une qualité de service paneuropéenne à travers des réseaux
radio et filaires
Enjeux
- La différence entre opérateurs (FT, Cégétel de Vivendi, Bouygues, 9 Telecom) se joue
sur les produits & services offerts et sur le service client.
- La bataille sur la téléphonie fixe (France Télécom), les mobiles
www.orange.com ou internet www.wanadoo.fr (cf bataille
politique sur l'ADSL), se fait à travers des
offres tarifaires diversifiées (forfaits, réductions, discounts) et des services client.
Le Si est stratégique pour les opérateurs de télécommunications. C'est le moyen de
se différencier alors que le réseau est le même pour tous, soit qu'ils achètent les
mêmes matériels, soit qu'ils utilisent le réseau de leur concurrent.
Maintenant, l'environnement de compétition nécessite de
- recentrer sur le client utilisateur, un SI qui a été construit par ajouts successifs
de produits (fixes, données, mobile) en fonction d'une organisation territoriale
(héritage de la culture entrée sur la logistique, tranchées, câbles, centraux...)
- ouvrir le SI vers les clients, les circuits de vente indirecte et les fournisseurs
- disposer de solutions génériques pour les filiales créées ou acquises dans le cadre
de la politique internationale de FT
- répondre aux obligations du réglementeur pour ouvrir aux concurrents de FT, l'usage
des infrastructures FT avec par exemple
- la portabilité du numéro
- le dégroupage de la boucle locale
- et la facturation pour compte de tiers
Le SI occupe une place prépondérante et stratègique dans FT
- par la construction de l'offre
- par l'automatisation des processus
- par la mémoire qu'il conserve de l'ensemble de la relation client
- par la facturation
Décisionnel
- c'est dans le SI que nous décrivons la relation avec les clients de FT: les produits
utilisés, leurs demandes et leurs réclamations. C'est parce que l'on connaît bien un
client qu'il est possible de lui proposer les produits et services adaptés à ses
attentes.
- c'est à partir du SI que l'on active (ou désactive) un
produit ou un service commandé par un client, qui exige que son mobile tout neuf qu'il
vient d'acquérir, soit mis en service, dès le seuil de l'agence franchi.
Applications de production
Les traitements batch des 8 applications de facturation n'ont pas d'interaction
directe avec les clients
4. Besoins décisionnels pour tableaux de bord,
liste des requêtes décisionnelles
selon ppt 4 et 2
un utilisateur ordinaire sera capable de formuler simplement sa requête (plain text) et
obtiendra en retour une réponse facilement compréhensible du SI |
Applications décisionnelles marketing
Requêtes décisionnelles marketing grand-public
produits et services x localisation
- nb moyen d'heures par client, par mois et par région
(Ile-de-France, Rhones-Alpes)
- répartition des appels client sur la semaine, sur la
journée
- nb moyen de numéros appelés représentant 20% puis 50 %
d'une facture
- pour chaque ville de résidence de l'appelant, durées
moyennes d'une communication locale, d'une communication internationale
- service clientèle : permettre à chaque client de simuler
sur son navigateur internet, sa propre facture en modifiant le nombre d'abonnement à des
services
- détection de formes de consommations frauduleuses
- classer les clients selon la forme d'utilisation des
services
- modélisation prédictive des clients partants : prévoir
les risques de départ des clients afin d'y remédier avant que leur décision de quitter
soit prise
- comportement de la clientèle grand-public : suivi des
abonnements et services choisis
- compte tenu du déficit (opération comptes propres, suite
affaire Enron-McKinsey) de FT (8 milliards d'€), croiser les clients avec les tables
actionnaires petits porteurs FT et fidéliser
Applications décisionnelles marketing
entreprises
- classer les clients entreprises selon leurs liens business
avec une ou plusieurs filiales FT
ex une entreprise EE est cliente de FT +Orange +FT Hébergement + FT Le Relais Internet
+...
- croiser les clients avec les couts d'exploitation réseaux
- classer les clients par ordre de profitabilité et abaisser
les qualités de service pour les clients les moins rentables
Applications décisionnelles marketing
opérateurs
Applications décisionnelles marketing
distributeurs
Applications décisionnelles réseau
- suivi des lignes installées et des lignes désinstallées
- nb de clients /central téléphonique
- nb de lignes installées /jour /région
- quels sont les centraux téléphoniques les plus sollicités
- distribution géographique des clients /opérateur
téléphonique
- nb de nouveaux abonnés /année /région /opérateurs
Méthodologie
Comprendre la granularité, choisir les attributs (ex: un nb moyen n'est pas additif,
pourtant il se déduit d'une somme /divisée par un autre nb)
partir des requêtes décisionnelles (prototypes de besoins ou points de repères) |
| requête N° |
repérer les indicateurs |
repérer les dimensions |
| 1 |
nb d'heures, nb d'appels |
région, client |
| 2 |
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| 3 |
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Sources :
- fichiers clients élaborés par les agences régionales
Ile-de-France, Rhones-Alpes
- fichier facturation des entreprises
- sources externes : études INSEE www.insee.fr
Les sources externes sont recopiées dans leur globalité. Les modifications sur
les sources externes, sont acquises périodiquement une fois par mois
Dans un soucis de réduire les dimensions des bases, le DW
stockera :
- les plages horaires au lieu des horaires exacts
- les codes postaux au lieu des adresses physiques complètes
- les ages ou tranches d'âge (à date année charnière 2002)
au lieu de la date de naissance
- etc...
Les données et les bases patrimoniales sont la richesse de
l'entreprise FT : il faut utiliser et réutiliser les données existantes pour construire
les nouvelles applications qui supporteront les nouveaux processus (sans recopie des
données) en utilisant des services définis et publiés. Les nouvelles applications
utiliseront systématiquement un navigateur web pour accéder au SI.
Le SI peut être découpé en 3 domaines :
- le Si Clients avec
- les applis de type Front Office pour la gestion de la relation
avec les clients
- les applis de type Back Office assurant la fourniture des produits
et services et leur facturation.
- le SI Réseaux & Services qui est
utilisé pour la construction, la configuration, et la gestion des réseaux et des
services de télécommunications offerts aux clients.
- le SI de Gestion qui élabore la
comtabilité de l'entreprise, gère les ressources humaines, les achats, la logistique
Architecture générale du SI à trois niveaux logiques et
à client léger
- La partie visible par les utilisateurs (stations de travail,
imprimantes locales) se trouve dans les agences commerciales et les centres
techniques
- Les serveurs de l'infrastructure technique, les serveurs applicatifs
et les serveurs de données régionales se trouvent dans les unités de supervision et
d'exploitation informatique ( 7 centres de calcul
inter-régionaux ).
- Les 3 centres de calcul nationaux regroupent essentiellement
l'ensemble des systèmes centralisés et les données patrimoniales
pérennes (fichier client et bases descriptives de réseau).
Middleware 3 tier, hérité de l'architecture de l'annuaire électronique
- client léger Minitel-Videotex ou browser-Web
- centre d'interrogation pour le serveur d'application (capacité de traitement extensible
par ajout de calculateurs)
- centre de documentation (info-centres) pour les bases patrimoniales (recherche de la
charge minimale)
Le niveau 1 effectue le traitement de l'interaction avec l'utilisateur. La séparation
de ce niveau facilite l'homogénéisation de l'ergonomie des applications et leur
utilisation dans des pays de langue différente
Le niveau 2 correspond au traitement des processus de travail. Les outils de
développement à base d'objets "métier" permettent de
s'adapter rapidement aux évolutions d'organisation nécessaires pour répondre à la
concurrence et fournir de nouveaux services
Le niveau 3 est celui du traitement des données pérennes. C'est le patrimoine de
l'entreprise qui correspond au résultat de l'activité et aux "règles de
gestion" qui sous-tendent cette activité. Ce niveau est stable et mis à disposition
des applications sous la forme de services "métier".
Marchés:
- marché grand-public
- marché des professionnels
Problématique des dataWarehouses
L'infrastructure des serveurs souffre d'une dispersion et d'une redondance des données
essentielles de l'entreprise.
En 1990, le SI est le résultat d'une longue juxtaposition de systèmes disparates; il
fallait un terminal pour accéder au système de gestion des commandes, un second terminal
pour la réservation et la consultation de l'équipement du client. Et évidemment, il
fallait, chaque fois ressaisir l'adresse et l'identification du client.
- comptabilité
- facturation
- gestion des commandes
- description et affectation de ressources des équipements de télécommunications
- Le système d'exploitation MVS et le gestionnaire de bdd DB2, sont mis en oeuvre pour
- les applications patrimoniales comme le fichier client
- et la facturation sur grands systèmes IBM en 10 centres de calcul nationaux
- Des serveurs sous Unix, Oracle SQL*Net, et Informix iNet hébergent des applications
centralisées comme la comptabilité, ou décentralisées comme la gestion de commandes ou
la description de la boucle locale de télécommunication.
- Les sytèmes Gcos8 et Gcos 7 avec IDS2 continuent d'être employés pour la description
du réseau de transmission et des liaisons louées.
Le DW sera totalement indépendant des systèmes
opérationnels. Il n'est pas question de mettre en péril (ou même d'arrêter) des
centaines d'applications utilisées chaque jour par des dizaines de milliers
d'utilisateurs.
Les tâches d'alimentation, rafraichissement et calcul sont
totalement asynchrones
Les données provenant des sources internes passent par le
réseau. Les modifications sur les sources internes ne sont pertinentes que si elles
représentent plus de 1% du volume total des données.
Pour réaliser des applicationsde type "aide à la
décision", (reporting, infocentre, pilotage, data Mining), les applications
actuelles seront portées vers la version de Business Object supportant l'accès Web; elle
utilise une applet qui est téléchargée sur la station Client pour assurer les fonctions
le plus éléborées.
Business Object www.businessobject.com sera utilisé pour fournir des restitutions complexes de données sous forme
de tableaux de bord prédéterminés:
- 10 applications pour les domaines Commande-livraison et services
- 7 applications pour les domaines Réseau: description de réseau, gestion de
trafic, qualité
Mesure de l'activité par découpage en
tranches et dés (slice & dice), faire des requêtes et des analyses
Préparation de rapports (format 1 seule
page A4) d'un simple clic sur un bouton, après avoir ouvert l'outil
ce rapport pourra être modifié et préparé par 2 clics sur des boutons
Au terme de 3 ans, on veut étendre le champ de l'étude vers
3 directions
- intégrer des sources de données sur les différents pays
européens
- faire du dataMining en mode prédictif : étudier les
corrélations entre les services achetés et les profils des utilisateurs (moyenne d'âge,
fonction, région d'habitation...)
- introduire de nouveaux sujets et de nouveaux types de
requêtes
- préparer la création d'une filiale internet, spécialisée
sur le business de type "agence matrimoniale" en exploitant les données
grand-public de l'entrepôt
- après le gd succès des portables pour martiens E.T. de
Cégétel, diversifier les activités appareils portables et communications vers les
pet-cells (téléphone-collier-ultra-son pour animaux de compagnie, domestiques ou non)
La refacturation entre opérateurs, impose de traiter les
débits consommés (tarification au prix du roaming de données) et non plus les durées
de communication
| 7. Mission et travail
demandé à la SSII selon ppt 6
rôle d'architecte |
étudier la migration du SI existant vers un DW
- étude de l'existant
- définition des besoins
- choix de l'architecture
- spécifications externes puis internes du système
- méthodologie de test
- migration et déploiement
définir le modèle de données
définir les principales fonctionnalités à développer
1. gpe 2 Conception du schéma de
l'entrepôt
- détailler les schémas TPC-D selon ppt 2-17 et 2-18
- démarche qualité
- organisation par objest métier
- consolidation, agrégation, interprétations
- données datées
- décrire le modèle de données multidimentionnel
- décrivez la méthode que vous utiliserez
- appliquez la méthode en explicitant toutes les hypothèses
prises sur les données sources
2. gpe 3 Alimentation de l'entrepôt
- extraction, transformation ETL
- spécifier le graphe de transformation de données
nécessaires à l'alimentation des relations de l'entrepôt, à partir des données
sources
- décrire les problèmes de nettoyage de données abordés
- expliquer les méthodes de nettoyage de données proposées
Services:
- Le renseignement avec l'annuaire électronique
- les systèmes centraux hébergent les applications
patrimoniales (centre de documentation pour les bases patrimoniales)
- les systèmes départementaux
- la gestion: facturation, prise de commande, livraison
- la logistique
Applications
Transmettre au SI de facturation, les éléments de la
commande permettant d'effectuer la facturation aux clients, en fin de mois
Construire de nouvelles applis intranet en s'appuyant sur les
bdd existantes; l'expérience a démontré que la duplication partielle ou complète des
données vivantes est une source inévitable d'incohérences
La manipulation des gisements de données et des
référentiels, uniquement par l'intermédiaire des primitives de service augmente la
cohérence de l'ensemble et apporte une économie grâce à leur réusabilité. Exemples
de primitives de service :
- créer un dossier client
- réserver un bloc de numéros de lignes téléphoniques
- affecter un numéro de ligne, et libérer les autres
- mettre à jour le parc de produits et services détenus par un
client
- récupérer un dossier client
- activer un service réseau
Des services à valeur ajoutée peuvent être réutilisés
ensuite par toute nouvelle application sans recopie des données dans sa propre base, sans
exiger une négociation entre responsables d'application (voire entre maîtrises
d'ouvrage) et sans se préoccuper des règles de gestion spécifiques aux services
offerts. Plus particuluèrement, ces règles de gestion sont définies et réalisées de
manière unique, évitant ainsi l'incohérence qui résulte inévitablement de plusieurs
réalisations des mêmes règles. Progressivement ces applis se scindent en deux:
- une partie offre les services d'accès aux données que FT appelle un gisement
de données ou un référentiel patrimonial
- l'autre partie devient l'application proprement dite, mettant en oeuvre les
processus en fonction de l'organisation du travail: elle met en ouvre les règles
métier.
Couplage téléphonie-informatique CTI
L'intégration d'un serveur CTI dans l'architecture est aujourd'hui parfaitement
réalisable
- appels sortants
- appels entrants, identification de l'appel, affichage
automatique de la fiche client correspondant à l'appel entrant, routage intelligent par
consultation de la base métier sur le centre de compétences adéquat
